消費者が、自社の製品やサービスを満足してくれているのかどうかを確かめるための「顧客満足度調査」の存在については、ご存じだと思います。
かつては「良い商品を作れば必ず売れる」「消費者が望むものを作れば必ず売れる」といった考え方が支配的でしたが、現在では「顧客満足が第一」という風に変化しています。
たとえ一時的に売れなくとも、その顧客の製品やサービスに対する長期の信用を得ることが大切であることに気づく企業の数が増えてきています。
顧客満足度の調査方法としては、現在と過去の顧客、そして見込み客を対象に、顧客の期待と評価を商品の属性ごとに求めるやり方があります。
製品やサービスに対する意見や過去の使用感などを消費者に渡して書き込んでもらう「愛用者カード」を記入してもらうアプローチもあります。消費者からのクレームの内容や処理方法、フォローについて分析することを主眼とする顧客満足度調査もあります。
このようにさまざまなやり方を複合的に実施し、消費者がどのくらいその商品に満足していて、改善の必要がある問題点・不満点はどこなのかを知ること、そして社員・スタッフが消費者に対しての意識の向上とそのモラルを高めることが、マーケティングにおける顧客満足調査の主な目的といえます。